お客様のリスクをゼロにするとは

返金保障お客様のリスクをゼロにするということを書いてきましたが、
以下は私のクライアント様の成功事例を元にした具体的な方法です。このクライアント様は数年で売り上げを10倍以上にしました。
ネットショップを前提としていますが、考え方、方法は様々な業種の参考になると思います

まず、返金保障を謳うに当たっては、返金保障する「理由」をしっかりとネットショップやカタログに明記してください。
ご満足いただけない場合は30日以内なら返金します、だけではダメです。返金保障には「本当にお金を返してくれるの?」とか「た売るためのテクニックでしょ」と懐疑的なお客様も多くいらっしゃいます。
本当にお客様の願望が叶えられないリスクを無くして差し上げたいという思いがあるのであれば、返金保障する「理由」をしっかりと説明してください。

それと返金保障にはできるだけ条件をつけないでください。商品やサービスによっては様々な条件を付けざるを得ないこともあると思いますが、条件が付けば付くほど、それはお客様のリスクになり返金保障の効果が薄れます。リスクはお客様ではなくこちらが負うのが基本です。できれば「理由を問わず全額返金」が望ましいです。

そしてお客様からご注文をいただいた後も、返金保障していることは機会あるごとにお伝えしてください。
ネットショップであれば注文後に送るメールや商品に同梱するチラシなどが考えられます。
お客様は返金保障を知らずに注文したかもしれない、返金保障のことは忘れているかもしれない、わざわざ改めて伝える必要は無いのではという考えもあるかもしれません。しかしお約束したことは全てのお客様へのお約束であり、必ず守るという覚悟であり、最終的にお客様が買ってよかったと満足していただけるまで、きちんとこのお約束を伝えることが信頼していただけることにもつながっていきます。
返金してもらいたい場合の連絡先、方法などもしっかりとお伝えしてください。

そして残念ながらご満足いただけず返金のご要望があった場合は、できるだけ早く返金手続きをしてください。間違っても担当者をたらい回すとか、なんやかんやと理由をつけて返金を渋るということがあってはなりません。
それとお客様の中には臆して正面切って返金を要求せず、商品についての質問という形でご連絡してこられるケースも多くみられます。必ずしも返金を望んでいるわけではないお客様もいらっしゃいます。ケースバイケースではありますが、質問や問い合わせがあった場合に返金保障していることをお伝えすることで、その後がスムーズにいく場合もあります。

返金が済んだら一般的にはここで終わりなのですが、お客様の達成したい願望は叶えられないままです。
私はここでさらに一歩踏み込んで欲しいとクライアント様にはお願いしています。

それは返金したお客様に対して、「もしご迷惑でなければお客様の○○というお困りごとを解決するお手伝いをさせていただけませんか?」と提案することです。そして改めてお客様の願望をお聞きして、それに対して何か力になれることはないかを考え対応するのです。
できることには限りがあると思いますが、ノウハウや知っている情報をお伝えするとかいろいろ方法はあります。

これは一見とても無駄なことに思えるかもしれません。お金をお返ししていますから、このお客様からは直接の利益はありません。むしろ返金によってマイナスになっています。しかしこういったお客様からは、新製品のアイデアにつながるニーズや商品、サービスの改善点など、何の問題もなくご満足いただけたお客様からは得られない、貴重なお宝が得られる可能性が大きいのです。

あなたはお客様の願望を叶えることのできるプロフェッショナルであるはずです。お客様は一度はあなたに頼ったのです。感謝の気持ちでプロとしてできる限りのことをする、これがお客様のリスクをゼロにすることにつながり、あなたにとっては大きなメリットになるのです。

投稿者プロフィール

株式会社きれい 代表取締役 柴田幸治
大手光学機器メーカー勤務後、経営コンサルタントとして2000年に独立起業。
旺盛な好奇心とちょっと変わったアイデア、幅広い人脈で、販売数100万個を超えるヒット商品や、海外のコンテストで世界一を獲得した商品などをプロデュース。
4つのきれい(くらし・かんきょう・からだ・こころ)を基にした独自のメソッドで、企業のCSR・商品開発・マーケティングを支援しています。