お客様にとってのリスクとはなんでしょうか?

返金保障は理念があってこそ意味がありますという記事で書いた通り、返金保障はお客様が購入の可能性を上げてくれる有効な手段です。
一方で返金保障は「お客様のリスクをできるだけゼロにする」ということが前提になければ、期待した効果が得られないばかりか、かえってマイナスになりかねません。お客様にとってリスクとは何かをしっかりと認識することがポイントです。

ではお客様にとってのリスクとはなんでしょうか?

それを考えるためには、まずお客様はなぜモノやサービスを買うのかを明確にしておかなくてはなりません。
基本的にB2Cの個人のお客様であってもB2Bの法人のお客様であっても、モノやサービスを購入するのは何か達成したい願望があるからです。
例えば食品であれば、それを食べてお腹を満たしたいとか、美味しいものを食べて幸せな気持ちになりたいとか
ダイエット器具であれば楽して痩せたいとか、痩せて素敵な服を着たいとか
英語教材であれば、知らないことを学んで仕事に活かしたいとか、留学の夢を叶えてたいとか
工場の設備であれば、導入してより多くの製品を作れるようにして収益を向上させたいとか
このように何かしらの願望があって、それを達成する手段としてモノやサービスを買っています。
お客様はモノやサービスを買いたいのではなく、願望を叶えたいのです。

お客様にとってのリスクとは、
「モノやサービスを買っても達成したい願望が叶えられない」ということに他なりません。

確かに返金保障というのは、願望が叶えられない時に大切なお金を無駄にしないで済むという、お客様のリスクを無くす良い方法ではあります。しかしお金が返ってきても、お客様の「達成したい願望」は叶えられないままです。

返金保障という「テクニック」だけを取り入れる危険性はここにあります。
「気に入らなかったら金を返すから文句ないでしょ」的な姿勢になります。そしてそれはお客様に伝わってしまいます。見透かされてしまうのです。

お客様はお金を出したくないとおっしゃっているのではないのです。お金は出すから願望を叶えてほしいとおっしゃっているのです。
返金保障というテクニックの前に、お客様の達成したい願望が叶えられないというリスクに対して何ができるのか?
それを考えてみることが重要なポイントです。

About the author: 株式会社きれい代表取締役 柴田幸治

メーカー勤務後、経営コンサルタントとして2000年に独立起業。 旺盛な好奇心とちょっと変わったアイデア、幅広い人脈で、販売数100万個を超えるヒット商品や、海外のコンテストで世界一を獲得した商品などをプロデュース。 秋田と東京に拠点を置き、全国を飛び回って企業経営のお手伝いと新ビジネスのプロデュースをしています。 日々の実践や気づきを記事にして発信しています。みなさまのビジネスのヒントになれば幸いです。