お客様の声ハガキにはちょっとしたコツがあります

ビジネスをする者にとって、お客様の意見や要望、感想を聞くことはとても重要だと思います。ビジネス上の課題の解決策は、お客様が全て教えてくださると言ってもよいぐらいです。

お客様の声をお聞きする方法として、私が自分でも実践しクライアント様でも成果が出ている方法の一つが「お客様の声ハガキ」です。

通販で商品を購入すれば商品と同梱されたり、飲食チェーン店などではテーブルに置いてあったりしますね。

お客様の声ハガキは、文字通りお客様の声をお聞きして、サービスの改善や新しい商品開発などに活用させていただくという目的の他に、
もう2つ取り組む意味があると思っています。

一つは、販促です。通販サイトで言うところのレビューですね。ご利用いただいたお客様の評価を他のお客様にも見ていただいて、ご購入の参考にしていただこうという目的です。

もう一つは、社内のモチベーションの向上です。お客様から喜びのお声をいただいたり褒められたりすることは、とても嬉しいものです。仕事のやりがいに通じ、スタッフのやる気につながります。特にお客様と接する機会のあまりない部門のスタッフには、そういったおハガキはとても嬉しいものです。

もしお客様の声ハガキを、他のお客様のご購入の参考や、社内モチベーションの向上に活用したいと考えるならば大切なコツがあります。

まずは、質問+選択肢の回答といったアンケート形式ではなく自由記入形式にすることです。スペースの限られたハガキです。欲張らず自由記入だけにしてください。

次は質問の内容です。例えば、以下の質問を見てどう思われますか?
「この度は当店をご利用いただきありがとうございました。何かお気づきの点がございましたら遠慮なくお書きください。ご意見、ご要望をお待ちしております。」

ごく普通に見かける質問文だと思います。
しかしこの質問文にするとネガティブな回答ばかりが集まる傾向にあります。お気づきの点はありませんか?ご意見ありませんか?ご要望ありませんか?と質問されると、特別な不満はなくても、何かなかったかなと考えてしまいませんか?

目的がサービスや商品の改善であればこれで良いのですが、レビューや社内モチベーションの向上が目的であればこれではいけません。問題点ありませんか?ではなく「これからも当店を応援してください」「良いおつきあいをさせてください」といった内容にしてください。

例えばこんな風に。
「この度は当店をご利用いただきありがとうございました。お買い上げいただいた「きれいプリン」は自然いっぱいの環境で育った地鶏の生みたて卵だけを使い、スタッフが一個一個お客様の幸せを願いながら心を込めて作った一品でございます。ぜひ率直なご感想をお聞かせください。お客様のお声は私たちの励みとなり、さらに良いものを作ろうという明日への力となります。どうぞよろしくお願いいたします。」

さらに、お客様が回答くださった内容をホームページやカタログなどに載せても良いかの確認をYesかNoで回答いただいてください。これをしておかないとレビューとしては使えなくなってしまいます。加えて、Yesの場合でも個人を特定できる情報は公開しない旨も明記してください。

そして最後はお客様のお名前、ご住所、電話番号、メールアドレスなどのプロフィールは、ハガキの文面ではなく宛名面の下に記入欄を設けることです。これによって、レビューとして使わせていただく場合でもお客様の情報は公開されないと安心していただけます。

投稿者プロフィール

株式会社きれい 代表取締役 柴田幸治
大手光学機器メーカー勤務後、経営コンサルタントとして2000年に独立起業。
旺盛な好奇心とちょっと変わったアイデア、幅広い人脈で、販売数100万個を超えるヒット商品や、海外のコンテストで世界一を獲得した商品などをプロデュース。
4つのきれい(くらし・かんきょう・からだ・こころ)を基にした独自のメソッドで、企業のCSR・商品開発・マーケティングを支援しています。

NPO法人ウルシネクスト理事長